מוטי זינגבוים: טקטיקות מכירה וכלים פרקטיים לסגירת עסקאות בקליניקה

כדי להקים עסק משגשג, על הקוסמטיקאית המקצועית המתקדמת, לצבור עוד ועוד ידע מקצועי. בתחומי הטיפול השונים, הכרת מכשור ואפילו רפואה. מהיכרות אישית רבת שנים עם עולם הקוסמטיקה בארץ ובעולם, פגשתי קוסמטיקאיות רבות, נשות מקצוע מעולות שלא הצליחו להקים עסקים משגשגים. הפער בין הידע המקצועי העצום לבין חוסר הידע העסקי, ניהולי ויכולת המכירה היה משווע. עם השנים פיתחתי אסטרטגיית שיווק ומכירה המדויקים והיעילים ביותר לקוסמטיקאית.

קוסמטיקאיות מקצועיות רבות הנתקלות בהתנגדויות מכירה בקליניקה מוצאות עצמן חסרות אונים, כשזה מגיע למכירת מוצרים. כמו בכל תחום, גם כאן יש להתמקצע וללמוד את תורת המכירה. במאמר שלפניך, אנסה לפרט מספר טיפים ייעודיים עבור מכירות בקליניקה הקוסמטית.

עם השנים העברתי אין ספור הרצאות במכירות וקידום העסק במיוחד לקוסמטיקאיות. הפעם אתרכז בנושא הטיפול בהתנגדויות מכירה בקליניקה. כבסיס לכל מכירה, עומדת הקוסמטיקאית עצמה, ככל שהמעמד המקצועי שלה גבוה יותר בעיני הלקוחה כך הסמכות המקצועית שלה גבוהה יותר.

המוטו – כבוד מקצועי. לא הידידות מייצרת את המכירה!

ככל שהמטופלת שלך מכבדת אותך יותר, כך הדיאלוג מולה יהיה חיובי יותר והמלצותיך יתקבלו בהערכה.

חווית המפגש בקליניקה

המכירה מתחילה הרבה לפני המלצתך על המוצרים, מרגע שהלקוחה הרימה טלפון לקביעת המפגש הראשון, קולך צריך להיות סמכותי, ההסברים מקצועיים, ללא רעשי רקע.

חשיבותה של פינת ההמתנה

על פנית ההמתנה להיות מסודרת ומאורגנת. פינות המתנה רבות סובלות מחוסר סדר, פרוספקטים מגובבים וכו'. פינת ההמתנה יוצרת את הרושם הראשוני לגבי מקצועיותך וסדר העבודה בקליניקה. התעודות מעידות עלייך כמובן, מקמי אותן נכון ובצורה מכובדת. אלבום לקוחות מרוצים, פרוספקטים, מאמרים מקצועיים – כל אלה הם חלק מהתדמית שלך כאשת מקצוע וחשוב לא להקל ראש בהם.

מראה חדר הטיפולים

גם בחדר הטיפולים, לסדר ולארגון יש משמעות רבה: הרבה עגלות טיפולים לא משדרות מראה נקי ורפואי. אני ממליץ על שימוש בחד-פעמי בעיקר, לנקות צנצנות על בסיס קבוע, לסדר עגלת טיפולים לפי חברות, שעוות לשים על עגלה ייעודית, כפפות.

הקוסמטיקאית שבמראה

בחני את עצמך במראה. למראה שלך כאשת מקצוע יש משקל מכריע בניראות שלך. כמובן חשוב שהחלוק יהיה נקי, השיער אסוף. אני תמיד ממליץ על תכשיט יפה, ככל שהלוק הכללי רפואי ונקי יותר, כך כל תהליך ההמלצה יהיה קל יותר. זכרי שהמכירה בסופו של דבר מתבססת על החוויה המשותפת לך וללקוחה מהרגע הראשון.

תהליך המכירה וטיפול בהתנגדויות מכירה

מהי התנגדות?

כל תופעה המערימה קשיים בעת ביצוע תהליך המכירה נקראת התנגדות.

בסיס השיטה

יש לחשוף את הסיבה האמיתית להתנגדות (מחיר, חוסר אמון, רכשה מוצר אחר) ולהגיב בהתאם על פי השיטה.

סוגי התנגדויות

התנגדות תקפה: זו התנגדות אמיתית, מוצדקת- "אין לי כסף",  "ראיתי טיפולים שלא עזרו"

התנגדות מדומה: תירוץ/ התחמקות- "אין לי זמן",  "אני צריכה לחשוב על זה", "אני צריכה להתייעץ עם…"

רוב ההתנגדויות שאתן נתקלות בהן, הן התנגדויות מדומות, כלומר: היסוסים, חשש להחליט, אין קשר למוצר עצמו, מדובר בתהליך פנימי של הלקוחה, זהו למעשה סוג של מגננה.

דוגמאות שונות למשפטי התנגדות נפוצים בקליניקה הקוסמטית

"כמות כזו קטנה במחיר כזה יקר?"

"אני מוצאת קרם בחצי מחיר בסופר פארם"

"למה צריך סדרת טיפולים, טיפול אחד לא מספיק?"

"אין לך קרם אחד שעושה הכל?"

"בדיוק רכשתי מוצרים בדיוטי פרי"

הבסיס לכל מכירה, השלב הראשון הינו- בירור צרכים. צעד זה הינו הכרחי ובלעדיו לא תוכלנה להתמודד כראוי עם ההתנגדויות.

מהו בירור הצרכים?

זהו תהליך בו את כבעלת מקצוע, לומדת על הצורך האמיתי של הלקוחה. המידע שתאספי בשלב זה יסייע לך בשלב הטיפול בהתנגדויות המכירה, בפעמים הראשונות אני ממליץ לכתוב את השאלות ואת הדיאגנוזה שאת מבינה את הבעיה שמפריעה לה ( פיגמנטציה, אקנה, הבהרת כתמי עור). כשאת מבינה מה היא כבר עשתה בעבר ללא הצלחה, אלו כלים שישמשו אותך משיחת המכירה. שאלות כגון: מה מביא אותך אלי? מה כבר עשית כדי לטפל בבעיה?

ראשית, ברור שהמכירה הינה ממקום מקצועי והתכשירים המומלצים הם אלו שהמטופלת אכן צריכה! אנחנו לא "דוחפים" מוצרים. כל התנגדות נתפסת אצלנו כצורך של הלקוחה בעוד הסברים מקצועיים. זהו חלק טבעי מהתהליך. על-מנת לפשט את התהליך, בנינו לי שאלון מובנה, המיועד לתת לך, הקוסמטיקאית, כלים מקצועיים ושיווקיים.

טכניקות לטיפול בהתנגדויות

עקרון על:  הבנה והסכמה, כדי להרגיע את הלקוחה, משפט כגון:  " בהחלט, אני מבינה וכו'…."

דוגמא: ההתנגדות " למה אני צריכה 3 תכשירים להבהרה ולא רק אחד"

התשובה: " בהחלט אני מבינה אותך, גם אני הייתי שמחה לקרם אחד שיעשה הכל, אך ברמה המקצועית, התוצאה טובה יותר משילוב בין קרם מחדש עור,  בערב קרם הבהרה מרוכז ותכשיר הגנה מהשמש…"

הבנה והסבר מקצועי יעצימו את האפשרות לסגירת העסקה.

כלל: אין להתווכח עם הלקוחה!

התנגדות מחיר:

לקוחה : " מה? למה כל כך יקר?"

קוסמטיקאית – הסכמה כבסיס- נכון, הקרם אינו זול…

קוסמטיקאית – הסבר מקצועי- אך מאחר ואת מעוניינת בתוצאות בהבהרה (או ריפוי אקנה או הצערת העור וכו') והקרם הזה מרוכז מאוד בחומרים פעילים, יש צורך רק בכמות קטנה וביחס לתוצאות, המחיר סביר ביותר.

שימי לב:

הסכמה

הסבר מקצועי מותאם לבירור הצרכים ( הלקוחה רוצה הבהרה!)

מסקנה- המחיר סביר- צמצום הפער המחשבתי ביניכן.

היא – נורא יקר

את – המחיר סביר

לסיכום: חלק מעבודת הקוסמטיקאית המקצועית והמחויבות המקצועית שלה הינו- מכירת מוצרים פעילים לשימוש בבית וזאת משתי סיבות: מקצועית – הטיפול בבית חשוב לצורך שיפור מראה העור. מכירת תכשירים הינה חלק מיחסי מטפל- מטופל וכמובן מהשגשוג הכלכלי של המכון/ קליניקה. צאי מנקודת הנחה – כל לקוחה קונה מוצרים אם לא אצלך אז אצל המתחרה או בפארמים.

התנגדות למכירה הינה חלק אינטגרלי מכל תהליך מכירה.  התנגדות = הזדמנות (להסבר מקצועי).

היצמדי לכללי הברזל: בירור צרכים מקצועי ( מה היא רוצה לשפר בעור), המלצה על התכשיר הנכון לה מקצועית, במקרה של התנגדות שיטת ה-3 שלבים: הסכמה, הסבר מקצועי, צמצום הפער וסגירת עסקה.

מוטי זינגבוים, הינו מנכ"ל משותף בחברת חוה זינגבוים ואחראי על השיווק ופיתוח עסקי בינלאומי. במהלך שנים של עשייה בתחום האסתטיקה הרפואית והקוסמטיקה, פיתח מוטי שיטות מכירה ושיווק המותאמות לקהל הקוסמטיקאיות והנלמדות במערך הלימודי בבית חוה זינגבוים כחלק מלימודי הקוסמטיקה והקוסמטיקה הרפואית.